A jornada de compra do cliente representa o caminho que ele percorre desde a descoberta de um problema até a decisão de compra. Entender essa jornada serve para oferecer a solução certa no momento certo.
Para mapear esse processo, é possível utilizar ferramentas como mapas de jornada, entrevistas com clientes, análise de comportamento em sites (via Google Analytics ou mapas de calor), e pesquisas de satisfação.
As etapas mais comuns incluem: descoberta, consideração, decisão e fidelização. Em cada fase, o cliente tem dúvidas e expectativas diferentes — por isso, identificar os pontos de contato (como anúncios, redes sociais, e-mails, atendimento) ajuda a ajustar as estratégias de marketing e vendas.
Plataformas como CRMs e CDPs (Customer Data Platforms) também auxiliam nesse mapeamento ao consolidar dados e comportamentos em tempo real.
E, claro, se quiser saber mais sobre jornada de compra do cliente, continue a leitura com a EasyCDP!
Use uma plataforma CDP
Uma das formas de mapear a jornada de compra do cliente é utilizando uma plataforma CDP (Customer Data Platform). Ela centraliza dados de diferentes canais — como site, e-mail, redes sociais e CRM — e cria uma visão unificada do comportamento de cada cliente.
Dessa forma, permite acompanhar a jornada em tempo real, identificar padrões, prever comportamentos e personalizar interações.
Com uma CDP, é possível analisar desde o primeiro contato até o pós-venda, automatizando ações com base em dados concretos e reduzindo suposições. Além disso, as CDPs ajudam a segmentar públicos e medir a eficiência das estratégias em cada etapa da jornada.
- jornada de usuário
- fluxo de vendas
- segmentação de cliente
- dados personalizados
- comunicação multicanal
- fluxo de cadência
Defina suas personas com base em dados reais
Mapear a jornada de compra sem conhecer profundamente o público é um erro comum. Por isso, o primeiro passo deve ser a definição de personas — perfis fictícios baseados em dados reais de clientes.
Para isso, colete informações como idade, profissão, localização, interesses, desafios e comportamentos de compra. Quanto mais detalhadas e realistas forem as personas, mais precisas serão as estratégias em cada etapa da jornada.
Lembre-se: personas não são achismos. Elas devem ser construídas a partir de análises, entrevistas, formulários e dados de comportamento dos próprios consumidores.
Identifique todas as etapas da jornada (descoberta, consideração, decisão, pós-venda)
A jornada de compra do cliente é composta por fases diferentes, e cada uma exige estratégias específicas. A etapa da descoberta ocorre quando o cliente percebe um problema ou uma necessidade.
Na consideração, ele começa a buscar soluções e comparar alternativas. Na decisão, ele está pronto para comprar, e no pós-venda, avalia a experiência e pode se tornar fiel à marca.
Ao identificar essas etapas, é possível produzir conteúdos, ofertas e comunicações alinhadas ao momento do cliente.
Liste todos os pontos de contato com a marca
Pontos de contato, também chamados de touchpoints, são todos os momentos em que o cliente interage com a empresa. Portanto, inclui visitas ao site, cliques em anúncios, leitura de e-mails, interações nas redes sociais, atendimentos via chat, entre outros.
Listar esses pontos é importante para entender onde o cliente está e como ele se movimenta pela jornada. Além disso, permite identificar onde estão ocorrendo desistências ou avanços, ajudando a melhorar a experiência em cada canal e a manter a mensagem consistente em todos os meios.
Analise o comportamento do cliente em cada canal
Também recomendamos analisar como o cliente se comporta em cada canal utilizado pela empresa. No site, verifique tempo de permanência, páginas mais acessadas e taxas de conversão.
No e-mail marketing, avalie taxas de abertura e cliques. Nas redes sociais, observe engajamento, comentários e menções. Cada canal oferece informações sobre o estágio da jornada e as preferências do consumidor.
Essa análise ajuda a entender o que funciona melhor em cada ponto e a adaptar as estratégias, tornando o mapeamento da jornada mais completo e eficaz.
Realize entrevistas e pesquisas com clientes
Uma das formas de entender a jornada de compra do cliente é conversar com quem realmente passa por ela. Realizar entrevistas qualitativas e aplicar pesquisas quantitativas ajuda a identificar motivações, comportamentos, dúvidas e barreiras enfrentadas em cada etapa da jornada.
Pergunte o que levou o cliente a procurar sua solução, como ele encontrou sua marca, quais canais utilizou e o que influenciou sua decisão de compra.
Essas informações servem para validar suposições e construir um mapeamento mais fiel à realidade. Sempre que possível, entreviste tanto clientes que compraram quanto os que desistiram no meio do caminho.
Colete feedbacks em diferentes fases da jornada
Ouvir o cliente ao longo da jornada é tão importante quanto conversar com ele após a compra. Por isso, colete feedbacks em vários pontos do processo, como após o preenchimento de um formulário, após o atendimento ou logo após a finalização da compra.
Dessa forma, permite identificar pontos de fricção, entender o que está funcionando bem e descobrir oportunidades de melhoria. Utilizar enquetes, formulários de satisfação e até mensagens automáticas no chat pode ajudar a obter esses feedbacks de forma contínua e natural.
Quanto mais dados você reunir ao longo da jornada, mais preciso será o seu mapeamento.
Utilize ferramentas de analytics e mapas de calor
Ferramentas de analytics, como o Google Analytics, Hotjar ou Microsoft Clarity, oferecem dados comportamentais que ajudam a visualizar o caminho percorrido pelo cliente nos canais digitais.
É possível acompanhar métricas como páginas visitadas, tempo de permanência, cliques, taxas de conversão e pontos de saída. Os mapas de calor mostram onde os usuários clicam, como navegam e até onde rolam a página.
Esses dados revelam o que está funcionando e onde há gargalos no processo. A análise desses dados permite otimizar o site, landing pages e formulários de forma estratégica, sempre com base no comportamento real do cliente.
Documente dúvidas e objeções recorrentes
Durante a jornada de compra, é comum que os clientes apresentem dúvidas, inseguranças e objeções. Documentar essas ocorrências serve para identificar os pontos onde a jornada pode ser melhorada.
Essas informações podem vir de interações com a equipe de vendas, atendimento ao cliente ou comentários em redes sociais e formulários. Com esse material em mãos, você pode ajustar o conteúdo das páginas, criar materiais explicativos e antecipar respostas que eliminem barreiras, facilitando o avanço do cliente no funil de vendas.
Uma jornada bem mapeada considera o comportamento e o sentimento do consumidor em cada ponto de contato.
Mapeie os canais preferidos dos clientes
Cada público tem canais de comunicação preferidos ao longo da jornada. Enquanto alguns preferem tirar dúvidas via WhatsApp, outros se sentem mais confortáveis com e-mail ou telefone.
Mapear esses canais ajuda a entender onde e como o cliente prefere interagir com a sua marca. Dessa forma, permite priorizar esforços nos canais mais efetivos, ajustar a linguagem conforme o meio e garantir que o cliente tenha uma experiência fluida e consistente.
Esse conhecimento também facilita a criação de uma jornada omnichannel, oferecendo múltiplas possibilidades de contato com a marca.
Crie fluxogramas ou mapas visuais da jornada
Uma das formas de visualizar e compreender a jornada de compra do cliente é por meio de fluxogramas ou mapas visuais. Esses recursos permitem representar graficamente todas as etapas que o consumidor percorre, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda.
Com eles, é possível identificar os pontos de contato, canais utilizados, ações tomadas, decisões e emoções associadas a cada fase.
Além de facilitar o entendimento interno, esses mapas também servem como ferramenta estratégica para alinhar as equipes de marketing, vendas e atendimento.
Acompanhe métricas como tempo de permanência e taxa de conversão
Métricas comportamentais servem para entender o que está funcionando (ou não) na jornada de compra. Duas das mais importantes são o tempo de permanência nas páginas e a taxa de conversão.
O tempo de permanência indica se o conteúdo está sendo consumido e se o usuário está engajado. A taxa de conversão revela se os visitantes estão tomando as ações esperadas, como preencher um formulário ou avançar no funil.
Monitorar essas métricas por canal e por etapa da jornada ajuda a identificar onde o cliente está engajado, onde perde o interesse e onde é possível intervir com melhorias.
Avalie conteúdos mais acessados por etapa da jornada
Cada fase da jornada de compra requer um tipo de conteúdo diferente: na descoberta, o cliente busca informações iniciais; na consideração, compara soluções; e na decisão, quer provas e argumentos de fechamento.
Avaliar quais conteúdos são mais acessados em cada etapa permite entender o que atrai e engaja os consumidores em diferentes momentos.
Essa análise ajuda a ajustar a produção de conteúdo para cobrir eventuais lacunas, reforçar temas de interesse e guiar o lead até a conversão. Ferramentas de análise de conteúdo e plataformas de automação de marketing são grandes aliadas nesse processo.
Identifique os gatilhos de avanço entre etapas
Saber o que faz o cliente avançar de uma etapa para a outra será necessário para criar uma jornada de compra. Esses “gatilhos” podem ser ações específicas, como clicar em um botão, assistir a um vídeo, baixar um material rico ou conversar com um vendedor.
Identificar esses momentos ajuda a potencializar o uso desses recursos nas estratégias de marketing e vendas. Além disso, ao entender o que estimula a evolução do cliente no funil, você pode prever o comportamento futuro e criar automações mais inteligentes e personalizadas.
Verifique onde há desistência ou atrito
Mapear a jornada também significa identificar os pontos em que o cliente desiste da compra ou encontra dificuldades. Esses momentos de atrito podem estar em formulários longos, páginas lentas, falta de informações, preços confusos ou atendimento ineficiente.
Ferramentas como mapas de calor, gravações de sessões e análise de funil ajudam a localizar esses pontos críticos. Corrigir esses gargalos melhora a experiência do usuário, reduz o abandono e aumenta a taxa de conversão.
Utilize CRMs e CDPs para cruzar dados comportamentais
Ferramentas como CRMs (Customer Relationship Management) e CDPs (Customer Data Platforms) servem para reunir e analisar dados comportamentais dos clientes.
Enquanto o CRM foca no histórico de interações com a equipe de vendas e atendimento, o CDP vai além, integrando informações de todos os canais digitais — site, redes sociais, e-mails, aplicativos, etc.
Cruzar esses dados permite ter uma visão unificada e precisa do comportamento do consumidor, identificando padrões, preferências e estágios da jornada. Com essas informações, é possível criar experiências mais personalizadas.
Observe o ciclo de vida do cliente
Cada cliente passa por diferentes fases no relacionamento com a empresa: atração, conversão, engajamento, retenção e reativação. Observar o ciclo de vida ajuda a entender em que momento o cliente está e qual abordagem é mais adequada.
Clientes novos precisam de acolhimento e informação, enquanto clientes antigos podem ser impactados por estratégias de fidelização ou upsell.
Integrar o ciclo de vida ao mapeamento da jornada permite construir ações para cada fase, aumentando a efetividade da comunicação e o valor do relacionamento.
Alinhe marketing, vendas e atendimento na análise da jornada
Um erro comum ao mapear a jornada de compra é tratar cada área da empresa de forma isolada. No entanto, o cliente não percebe esses setores como departamentos separados — para ele, a marca é uma só.
Por isso, é preciso que marketing, vendas e atendimento estejam alinhados na construção e análise da jornada. Reuniões conjuntas, trocas de informações e uso compartilhado de ferramentas garantem uma visão integrada e coerente.
Esse alinhamento evita ruídos na comunicação, melhora a experiência do cliente e aumenta a eficiência em todas as etapas do funil.
Teste e valide hipóteses com dados reais
O mapeamento da jornada de compra não deve ser baseado apenas em suposições. É recomendado testar hipóteses com dados reais. Por exemplo: se você acredita que um novo conteúdo pode acelerar a conversão, faça um teste A/B e acompanhe os resultados.
Validar cada mudança com métricas concretas permite ajustar o processo. Além disso, a validação contínua ajuda a manter o mapa da jornada atualizado e alinhado ao comportamento real do consumidor.
Atualize o mapa da jornada periodicamente
O comportamento do consumidor muda com o tempo — influenciado por tendências, novos canais, mudanças no mercado e até crises econômicas.
Por isso, o mapeamento da jornada deve ser um processo vivo, revisado periodicamente. Atualizar o mapa assegura que a empresa continue oferecendo uma experiência relevante e eficiente, mesmo diante de novos desafios e cenários.
Personalize ações com base nos insights da jornada
Com os dados da jornada em mãos, é possível personalizar campanhas, comunicações e ofertas. Quanto mais personalizado for o contato com o cliente, maior a chance de engajamento e conversão.
Easy AI (antigo Modo Easy) – é uma IA que analisa o comportamento dos clientes e te ajuda a criar uma jornada personalizada através de alguns insights.
Personalização não é só chamar pelo nome — é entender o momento exato da jornada, as preferências e o histórico do cliente para oferecer algo que realmente faça sentido para ele.
Entre em contato
Se você deseja mapear a jornada de compra do seu cliente, conheça as soluções da EasyCDP.
Nossa plataforma ajuda empresas a centralizar dados, entender comportamentos e criar experiências personalizadas em todas as etapas da jornada.
