Afinal, como ligar para um cliente inativo?
Manter um cliente inativo na base é muito mais vantajoso do que parece. Mesmo sem comprar há algum tempo, ele já conhece sua marca, já passou pela jornada e tem histórico que pode ser usado para personalização.
Dessa forma, torna o custo de reativação muito menor do que o de adquirir um cliente novo. Além disso, clientes inativos carregam informações importantes: motivos de abandono, preferências, objeções e oportunidades de melhoria no produto ou serviço.
Ao recuperar esse cliente, você aumenta receita com baixo investimento, melhora o lifetime value e fortalece a retenção geral do negócio. A reativação também reduz churn, amplia o potencial de indicação e traz de volta pessoas que já têm afinidade com a marca.
E, claro, se quiser saber mais sobre como ligar para um cliente inativo, continue a leitura com a EasyCDP e saiba mais.
Use chamadas verificadas (STIR/SHAKEN) nas ligações
Antes mesmo de falar com o cliente, será preciso assegurar que ele atenda a ligação. Com o aumento de fraudes e spam, muitos clientes simplesmente ignoram números desconhecidos.
Por isso, utilizar chamadas verificadas com STIR/SHAKEN aumenta a taxa de atendimento, já que o cliente visualiza nome, logo e motivo da chamada na tela do celular.
Dessa forma, transmite credibilidade, reduz desconfiança e torna o contato muito mais eficiente. Para bases inativas, esse é um dos diferenciais que mais influenciam o resultado da reativação.
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Use uma saudação acolhedora
O início da conversa define todo o tom da ligação. Uma saudação acolhedora, como “Oi, tudo bem? Aqui é da empresa X, que bom falar com você novamente!”, gera proximidade imediata.
Evite abordagens frias ou robotizadas. Clientes inativos precisam sentir que não estão recebendo uma cobrança ou uma ligação invasiva, mas sim um contato genuíno. Acolhimento abre portas para diálogo e reduz resistência.
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Personalize a conversa pelo nome
Chamar o cliente pelo nome transmite respeito, atenção e humanização. Evite começar com frases genéricas como “senhor” ou “a senhora”.
Personalizar o início da conversa — “Oi, Ana, tudo bem? Aqui é o Marcos da empresa X” — aumenta o engajamento e mostra que o contato é direcionado, não um script massivo. Essa simples personalização já melhora a receptividade e torna a conversa mais natural.
Tenha clareza sobre o histórico do cliente
Antes de ligar, estude o que aconteceu: quando foi a última compra, qual produto ele usava, quanto gastava, quais foram os problemas ou elogios anteriores. Ter entendimento sobre o histórico evita gafes, reduz ruídos e mostra preparação.
O cliente percebe quando a empresa se importa a ponto de entender seu contexto. Além disso, isso ajuda a apresentar propostas alinhadas ao perfil e às demandas do cliente.
Comece perguntando como ele está
Uma ligação de reengajamento não pode começar com venda direta. Perguntar como o cliente está cria empatia e humaniza a abordagem. Frases simples como “Queria saber como você está e se podemos ajudar em algo” geram um ambiente mais confortável.
Dessa forma, possibilita que ele se abra e compartilhe dores ou motivos de afastamento, sendo interessante para direcionar a conversa.
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Reconheça a ausência de forma leve
Reconhecer que o cliente está inativo é importante, mas deve ser feito com leveza. Algo como: “Percebi que faz um tempinho que não conversamos e quisemos saber se está tudo certo e se podemos apoiar de alguma forma.”
Dessa forma, mostra atenção sem pressão. Evite tom de cobrança ou surpresa exagerada. O objetivo é criar espaço para diálogo e mostrar que a empresa valoriza o cliente, mesmo que ele tenha se afastado.
Seja objetivo e cordial
Ao ligar para um cliente inativo, a comunicação precisa equilibrar gentileza e objetividade. Clientes afastados geralmente estão ocupados ou não esperam um contato comercial.
Portanto, evitar rodeios é necessário para manter o interesse. Seja cordial, fale com calma, mostre respeito pelo tempo da pessoa e mantenha uma postura profissional.
Quanto mais clara e leve for a abordagem, maior a chance de manter o cliente na linha e conduzir a conversa até o final.
Apresente o motivo da ligação rapidamente
Depois da saudação e da abertura, vá direto ao ponto. Clientes inativos precisam entender rapidamente por que você está ligando. Uma frase como “Estou entrando em contato para entender como podemos te ajudar a voltar a usar nossos serviços da melhor forma possível” cria direcionamento.
Portanto, evita que o cliente pense que se trata de cobrança, spam ou oferta genérica. Explicar o motivo cedo na conversa transmite transparência e segurança.
Mostre novidades relevantes
Uma das formas de reengajar clientes inativos é mostrando o que mudou desde a última interação deles com a empresa.
Dessa forma, pode incluir atualizações do serviço, novas funcionalidades, melhorias no atendimento, produtos recém-lançados ou mudanças positivas que resolvem antigas dores do cliente.
Destaque apenas o que faz sentido para aquele perfil. A ideia é criar curiosidade e demonstrar evolução, mostrando que vale a pena ouvir o restante da conversa e considerar o retorno.
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Destaque benefícios que fazem sentido para ele
Mais importante do que falar sobre a empresa é mostrar o que o cliente ganha ao voltar. Benefícios precisam ser personalizados: economia, praticidade, segurança, comodidade, tempo ganho ou resultados melhores.
Use o histórico do cliente como guia. Por exemplo: “Percebemos que você usava muito o recurso X — agora ele está ainda mais rápido e fácil de usar.” Quanto mais o cliente perceber valor direto para o seu dia a dia, maior é a chance de reativação.
Ofereça condições especiais de retorno
Clientes inativos respondem muito bem a incentivos. Por isso, apresentar condições exclusivas para quem está voltando pode ser decisivo.
Pode ser um desconto temporário, um upgrade gratuito, um bônus especial, parcelamento diferenciado, frete grátis, cashback ou teste estendido.
O indicado é explicar de forma clara e reforçar que é uma vantagem criada especialmente para reativação. Portanto, gera sensação de benefício imediato, urgência e oportunidade — três fatores que aceleram a decisão de retorno.
Pergunte o que fez ele se afastar
Depois da abertura da ligação, entender o motivo do afastamento é fundamental. Pergunte de forma leve e aberta, sem julgamento: “Queria entender se houve algo que fez você se distanciar” ou “Aconteceu algo que podemos melhorar?”.
Essa pergunta dá ao cliente espaço para se expressar e mostra que a empresa está realmente comprometida em melhorar a experiência. Muitas vezes, o cliente revela dores valiosas: preço, atendimento, produto, concorrência ou falta de necessidade.
Escute mais do que fala
Ligações de reativação funcionam melhor quando o cliente tem voz. Evite interromper, não apresente soluções antes da hora e deixe o cliente concluir o raciocínio.
Ouvir com atenção demonstra respeito, aumenta empatia e ajuda a identificar oportunidades reais de reengajamento. Além disso, quando o cliente sente que foi ouvido, ele se torna mais aberto a ouvir suas sugestões e benefícios depois.
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Anote todas as objeções
Cada objeção traz uma informação valiosa. Por isso, registre tudo: dificuldades, insatisfações, dúvidas, comparações com concorrentes, reclamações e até percepções equivocadas.
Anotar objeções permite estruturar respostas melhores, ajustar processos internos e criar ofertas mais compatíveis com as expectativas do cliente. Essas informações também alimentam o CRM e ajudam a equipe a evoluir em futuras ligações.
Apresente soluções para cada objeção
Depois de ouvir o cliente e entender seus pontos, apresente soluções práticas e diretas. Se o problema foi preço, ofereça condições especiais; se foi falta de suporte, destaque melhorias; se foi dificuldade de uso, explique atualizações ou novos recursos.
A solução precisa ser personalizada, conectada ao que o cliente acabou de mencionar. Afinal, isso demonstra preparo, escuta ativa e real interesse em resolver.
Quando o cliente percebe que a empresa está disposta a corrigir problemas, a resistência cai e a chance de retorno aumenta.
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Utilize um tom de voz calmo e confiante
O tom de voz influencia mais do que as palavras. Clientes inativos podem estar desconfiados, ocupados ou receosos sobre o motivo da ligação. Manter um tom calmo ajuda a criar um ambiente de confiança.
Fale devagar, articule bem e evite soar urgente ou ansioso. Um tom equilibrado mostra profissionalismo, transmite tranquilidade e aumenta a abertura do cliente para conversar sem pressões.
Evite pressionar ou insistir demais
Na ligação com um cliente inativo, insistência excessiva causa efeito contrário. Pressionar, interromper ou tentar forçar uma decisão imediata aumenta a resistência e pode encerrar a conversa rapidamente.
O recomendado é manter uma abordagem leve, consultiva e centrada no cliente. Demonstre abertura, ofereça ajuda, mas deixe claro que a decisão é dele. Um cliente que sente respeito pelo seu tempo e ritmo tende a ouvir mais e considerar o retorno com mais naturalidade.
Reforce o valor da marca
Depois de esclarecer objeções e mostrar possibilidades, é importante reforçar o valor da marca. Lembre o cliente dos diferenciais: qualidade, suporte, exclusividades, resultados, confiança ou benefícios que ele já teve no passado.
Conecte esse valor ao cotidiano dele, mostrando como sua solução resolve problemas reais ou simplifica a vida. Reforçar o valor ajuda o cliente a lembrar por que escolheu sua empresa e a enxergar sentido em voltar.
Confirme próximos passos
Antes de encerrar a ligação, deixe tudo claro: o que foi combinado, qual será o próximo contato, se haverá envio de proposta, se ele testará um produto, se irá avaliar uma oferta ou se apenas continuará pensando.
Frases como “Combinado, então: vou te enviar agora os detalhes por e-mail” mostram organização e profissionalismo. Essa etapa evita ruídos e cria uma continuidade natural no relacionamento.
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Envie um resumo por e-mail ou WhatsApp
Depois da ligação, formalize o que foi alinhado. Um resumo curto e direto ajuda o cliente a lembrar das condições, links, valores, novidades e benefícios mencionados.
Consequentemente, também reforça credibilidade, já que o cliente vê que a empresa cumpre o que promete. E-mails e WhatsApp funcionam bem para esse pós-contato, principalmente quando incluem CTA para reativação.
Veja esse guia completo: O que é CDP?
Registre tudo no CRM
Cada ligação gera informações que não podem se perder. Registrar tudo no CRM — objeções, interesses, histórico, motivo do afastamento, oferta apresentada e próximos passos — garante continuidade e permite que qualquer pessoa da equipe acompanhe o processo.
Dessa forma, também ajuda a criar campanhas mais eficientes, fluxos automáticos mais inteligentes e uma estratégia de reativação cada vez mais precisa. CRM bem alimentado significa decisões melhores, menos esforço e mais conversão.
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